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Los ataques de trolls y haters en las redes sociales están a la orden del día y todas las empresas y marcas deberían estar preparadas y tener un protocolo a seguir en este tipo de situaciones. En este articulo te contamos cómo desde IngenioMesh gestionamos este tipo de crisis.

¿Qué es una crisis?

Hay muchos niveles de crisis, desde un comentario negativo hasta ataques agresivos y ofensivos que pueden poner en riesgo la reputación de una marca. Sin importar su nivel, toda empresa debería tener un protocolo de cómo manejarla y convertirla en una experiencia de aprendizaje.

Identifica el origen de la crisis

¿Es un cliente insatisfecho, un hater o tu competencia? ¿Cuál es la intención detrás de ataque?

Todo esto va a permitir que puedas entender el alcance de la crisis. ¡Nunca caigas en el pánico que lleva al botón de bloquear! Te recomendamos que investigues y monitorices cómo es esa persona o cuenta que te está atacando, de esta forma podrás valorar su tono y el tipo de respuesta que debes dar.

Autoría de la crisis

¿La provocaste a través de una publicación o es completamente ajena a tu actividad? Si es lo primero la corrección y una explicación breve y clara seguro te ayudarán a arreglar cualquier malentendido sin afectar tu marca.

Si por el contrario, la crisis es ajena a ti, investiga qué o quién la está generando como te comentamos antes y en base a eso genera un plan de acción.

Monitorea la situación

Monitorear no solamente se trata de contestar y leer los comentarios, sino te va a permitir crear una solución. Por ejemplo, si alguien te deja un comentario negativo y nadie contesta puede ser un provocador. ¡No caigas en eso!

Si hay una crítica sobre un error interno corrígelo y aprende de este. En el caso de una crítica basada en un hecho irreal es lógico pensar que se trata de un ataque o provocación. En este caso te recomendamos no caer o, dependiendo de su dimensión, aclarar la situación.

Si se trata de algo continuo en el tiempo, con insultos y difamaciones, tienes que saber que todas las redes sociales permiten bloquear, silenciar y reportar cuentas que se dedican al acoso.

Retoma la normalidad

Si la crisis ha sido producida por un error interno, el equipo encargado de comunicaciones debe corregir de forma oportuna, rápida y eficaz. En el caso de que una empresa compruebe que su error afecto a los usuarios lo mejor que puede hacer es compensar los daños ofreciendo algún incentivo.

De todo hay que aprender

Pasada la crisis evalúa los daños y los efectos causados a la marca para saber cuáles podrían ser los daños colaterales y verificar de qué manera la imagen y reputación de la marca quedo afectada. Este ejercicio es importante porque nos enseña cuáles son los puntos más débiles o vulnerables de nuestras marcas.

¿Cuéntanos, has tenido crisis online?