11 January 2017
Chatbots, ¿el futuro de la atención al cliente en redes?
Los chatbots se convertirán en una herramienta muy útil para un primer nivel de atención al cliente en redes sociales.
Desde hace algunos años muchos usuarios de teléfonos inteligentes se han acostumbrado a preguntarle a sus asistentes virtuales sobre direcciones, estado del clima, calendario de sus próximas reuniones, cotizaciones de la moneda y un sinfín de aspectos de su día a día.
Es así como Siri, Speaktoit, Sherpa y Cortana se han vuelto para algunos en ese amigo siempre a la mano para ayudarlos en la búsqueda de la más diversa información o asistencia.
La relación entre los usuarios y sus asistentes virtuales ha puesto a más de un desarrollador de tecnología en una carrera en lo que podría ser el futuro de la atención al cliente en línea.
En el pasado Congreso de Desarrolladores, Facebook anunció que -a través de Messenger- podrán crearse chatbots que interactúen con los seguidores. Sin duda, esta novedad será de gran beneficio para que las empresas y sus marcas generen canales de comunicación con sus fans y consumidores.
Por su parte, Telegram presentó una interfaz de programación para bots a través de la cual los desarrolladores podrán crear cuentas manejadas por software y dotadas de funciones de Inteligencia Artificial para jugar, hacer búsquedas, ofrecer recordatorios e integrarse con otros servicios.
Una prueba con un final no muy feliz
Microsoft ha sido una de las empresas que ha tenido problemas con la puesta en marcha de su chatbot en Twitter. Tay, la amiga para millenians, prometía ser esa compañera virtual para conversar y pasar un rato ameno. Sin embargo, fue instigada por los seguidores llegándose a convertir en pocas horas en una auténtica nazi.
Las razones de este cambio radical en Tay se debieron a que este tipo de chatbots está programado para ciertas respuestas, desarrollando su conversación a través de su interacción.
¿Y el futuro?
Una vez se logren mejorar aspectos como la precisión y el alcance del reconocimiento de palabras para evitar respuestas falsas, los chatbots serán una herramienta muy útil para un primer nivel de atención al cliente en redes sociales. Además de ser una oportunidad de empezar conversaciones de manera proactiva para alcanzar un mayor nivel de engagement con los seguidores.